日前，Polylink成功部署了安徽省宿州市供電局全新客戶聯(lián)絡(luò)中心，此次在企事業(yè)單位的成功部署， 再一次證明了Polylink統(tǒng)一通信解決方案廣泛的適用性。
宿州市供電局成立于1976年，是安徽省電力公司所屬的國有中型供電企業(yè)，承擔(dān)著宿州四縣一區(qū)的供電任務(wù)。
宿州市供電局管理者希望內(nèi)部和客戶之間能夠細致的、無阻礙的溝通，這就需要建立一套完整的客戶聯(lián)絡(luò)中心，建立呼叫中心系統(tǒng)后，可以及時把來電轉(zhuǎn)接到座席人員，通過呼叫中心系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。此外，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時自動查詢業(yè)務(wù)，從而提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
宿州市供電局選擇了Polylink為其量身定制的解決方案，實現(xiàn)了如下幾大功能應(yīng)用：
1) 客戶資料統(tǒng)計與來電彈屏
通過CRM功能實現(xiàn)對客戶的日常管理維護與企業(yè)客戶關(guān)懷，從而提升了客戶的滿意度，提高供電所的企業(yè)形象。
2) IVR語音導(dǎo)航及多種隊列排隊策略
IPCC平臺的隊列多種排隊策略不僅改變了過去客戶來電時忙音、占線、等待過程中的不利局面，而且使用戶在漫長的排隊中，可以通過企業(yè)VIP客戶優(yōu)先、繼續(xù)等待、語音留言等功能達到業(yè)務(wù)辦理和聯(lián)絡(luò)中心坐席工作人員電話回訪的效果。
目前供電所一共有四個技能組隊列：電費查詢、繳費業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、障礙報修和業(yè)務(wù)投訴。
3) 完善工作流程
Polylink IPCC 與宿州當?shù)氐?5598 業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行API接口對接，實現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)同一平臺同一界面操作，并配合95598 業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)：聯(lián)絡(luò)中心客服人員、其他業(yè)務(wù)辦理、電力故障受理中心、電力實施/電力維修人員。
將客戶所有來電進線量、區(qū)域分布、以及業(yè)務(wù)總量做到細致的統(tǒng)計分類，使之一目了然，實現(xiàn)電話業(yè)務(wù)可視化。此外，還結(jié)合了自有的客戶關(guān)系管理模塊實現(xiàn)來去電彈屏功能和客戶資料庫完善與管理，為供電局的客服人員提供業(yè)務(wù)流程和客戶信息儲備。
4) 客戶服務(wù)與體驗
優(yōu)化繳費/業(yè)務(wù)辦理窗口漫長的排隊等待時間、電話接線率、故障報修處理的時間。同時提高了聯(lián)絡(luò)中心工作人員的工作效率，讓客戶享受到事業(yè)單位盡心盡則的售后服務(wù)。
5、 降低成本
大大降低了客戶上門辦理業(yè)務(wù)的人流量，同時供電局內(nèi)部減少了多個辦理業(yè)務(wù)的窗口和工作人員。
此方案在帶來現(xiàn)代通訊便利的同時滿足用戶當前需要，將管理與通信緊密地捆綁在一起。
Polylink IPCC系統(tǒng)一些特色功能：
此次項目中，借助Polylink系統(tǒng)平臺提高了用戶的工作效率，優(yōu)化內(nèi)部工作流程，并通過與其內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接實現(xiàn)企業(yè)信息化管理。
隨著通訊業(yè)的飛速發(fā)展，Polylink IPCC 呼叫中心系統(tǒng)為用戶帶來全新的IP通訊體驗，為您的企業(yè)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，助力您的企業(yè)走向成功！
